CIERRE LAS BRECHAS

Este es un libro que trata de, Bill Ambers, es un gerente de servicios al cliente en una compañía se enfrenta a un problema de negocios: los resultados operacionales de una central de llamadas de servicios al cliente dependen en gran parte del desempeño humano y no están siendo satisfactorios. Con la ayuda de Michael St.Vincent, jardinero y legendario propietario de una empresa de diseño de jardines, Bill aprende a buscar sistemáticamente la raíz de los problemas a la vez que descubre cómo mejorar el desempeño mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilización de una herramienta para hacerlo.Cierre las brechas es lectura obligada para cualquiera que desee identificar y corregir los factores que afectan negativamente el desempeño, y hacer que el resultado final sea significativo y mensurable.
Menciona como muchas veces los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organización a veces detectan problemas y sin investigar a fondo la raíz del mismo, se dirigen de inmediato a aplicar algunas soluciones posibles
Cierre las Brechas presenta un programa fácil adaptación y tremendamente práctico para mejorar el desempeño de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al centro de servicios a una gran empresa de computadores.
Parte de la premisa de poder identificar muy bien el "es" o sea donde se está actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por último seleccionar el curso de acción y aplicarlo.
Se describe en forma sencilla las tres razones primordiales del porque se producen las brechas y los cuidados que se deben de tener para solucionarlos, ellos son las necesidades del negocio, las necesidades del desempeño y las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.
El problema principal es que los resultados operacionales dependen del desempeño humano, de cuán rápido y eficiente se resuelvan sus consultas en la primera llamada, de lo contrario repetidas consultas de los mismos clientes pueden bloquear el sistema.La posible solución es buscar la raíz de los problemas mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilización de una herramienta para hacerlo.
Se puede notar a través de la lectura del libro, la solución correcta de un problema, donde se deben de considerar algunas pautas importantes a saber:
1. Poder identificar muy bien el "es"
2. poder identificar lo que "debe ser"
3. aprender a identificar muy bien las causas de la brecha
4. seleccionar el curso de acción y aplicarlo.
Este es un libro basado a emprendedores y a los futuros empresarios, ya que nos muestra el como enfrentar los diversos problemas que se nos presentan dia a dia en nustras empresas, ya que si sabemos manejar nuestros problemas, implicando un mejor desempeno en nuestros empleados y nosotros mismos y yendonos mas a fondo para buscar la raiz de los problemas sabremos romper las brechas.
Este libro nos enseña a enfocar los diferentes motivos por los cuales se dan las circunstancias adversas, insertándolo a investigar, a obtener información, a analizar y a transformarlos en una oportunidad de triunfo, hasta llegar al éxito de ver las estadísticas de una forma más favorable para la compañía y sus trabajadores, porque estos se sentirán mejor viendo como sus sugerencias son tomadas en cuenta y juntos en una misma alineación ver el progreso en el tiempo de respuesta al cliente.
Nos motiva a remediar nuestros problemas a pesar de las adversidades, esta vez por medio de la experiencia de dos personajes jefes de área con una nueva jefa exigente pero motivadora, que al final resulta ser hija de quien ayuda a esta pareja a obtener sus logros teniendo todo adverso y simplemente cerrando las brechas.
Un libro muy interesante, de fácil lectura y con ideas que, por su simplicidad, pocas veces solemos tener en cuenta y que sin embargo, son básicas y esenciales para una buena gestión.
Lo más importante, es que son aplicables en cualquier administración y con buenos resultados. Por otra parte, a quienes ejercemos la función de jefe, administrador o líder, nos califica para ser mejores.
Es interesante poder enfocar la frase clave y es que tenemos que mirar hacia adelante, seguir investigando y promoviendo todo lo que nos va a hacer todavía mejores y la clave es el buen desempeño humano.

ESTA LLENO TU CUBO ?

INTRODUCCION

Este libro trata sobre un psicólogo que se dio cuenta que el campo de la psicología se centraba casi exclusivamente en el estudio de lo que no funcionaba bien en las personas, entonces comenzó a plantearse si no seria mas relevante estudiar aquello que si iba bien en la gente.
Don supo que un cáncer agresivo e incurable se había extendido por todo su cuerpo. Consiente de que el tiempo que le restaba era limitado, dedico sus últimos meses a aquello que mejor sabía hacer y a lo que todos aquellos que lo conocían bien hubieran esperado: ayudar a los demás a centrarse en lo positivo.
Don llego a tanta gente gracias a su incansable convicción de que podía contribuir a que tanto los individuos como las organizaciones se centran en lo positivo.
La siguiente teoría me pareció muy interesante
Teoría del cucharón y el cubo
Cada uno den nosotros posee su propio cubo. El cubo se llena o vacía permanentemente en función de lo que otros no0s dicen o nos hacen. Cuando nuestro cubo esta lleno, nos sentimos bien, cuando esta vació, fatal.
Cada uno de nosotros posee también de un cucharón. Cuando empleamos nuestro cucharón para llenar los cubos de los demás, siempre que hacemos o decimos algo que potencie sus emociones positivas también estamos llenando nuestro propio cubo. Pero cuando utilizamos nuestro cucharón para vaciar los cubos de los demás siempre que hacemos o decimos algo que merme sus emociones positivas nos vaciamos nosotros mismos.
Igual que las copas llenas a rebosar, un cubo lleno nos proporciona una perspectiva positiva y energías renovadas. Cada gota del cubo nos fortalece y refuerza nuestro optimismo.
Un cubo vació enturbia nuestra mirada, socava nuestra energía y debilita nuestra voluntad. Por eso cuando alguien se dedica a vaciar nuestro cubo nos duele.
Cada día nos encontramos ante una disyuntiva: podemos llenar los cubos de los demás o podemos vaciarlos.

ESTA LLENO SU CUBO?
Después de la guerra de Corea, el mayor Mayer (doctor en medicina) investigo a mil prisioneros de guerra americanos que habían estado detenidos en campos de Corea del Norte. Estaba interesado ante todo en estudiar uno de los casos de g7uerra psicológica más extremo y perverso nunca visto, y que había tenido unos efectos devastadores en sus victimas.
Los campos donde habían estado detenidos los soldados americanos no fueron catalogados como especialmente crueles o atípicos de acuerdo alas normas convencionales. Disponían de agua, alimentos y abrigo, no eran sometidos a torturas físicas normales de esa época. De hechos en los campos de prisioneros de guerra de Corea del Norte se registraron menos denuncias de malos tratos físicos que en cualquier otro conflicto importante a lo largo de la historia.
Entonces ¿Por qué murieron tantos soldados americanos? cuando los supervivientes fueron liberados y entregados a un grupo de la cruz roja en Japón, se les ofreció la posibilidad de telefonear a sus allegados para transmitirles la noticia de que estaban vivos. Muy poco se tomaron la molestia de hacerlo.
Mayer había descubierto una nueva dolencia en los campos de prisioneros de guerra: la enfermedad de la desesperanza. No era extraño que un soldado se encaminara hacia la cabaña, mirara a su alrededor y decidiera finalmente que no tenia un sentido seguir esforzándose en su propia supervivencia. Se dirigía solo a una esquina, se sentaba y se cubría la cabeza con una manta. Al cabo de dos días moría.
Mayer determino que el objetivo de los norcoreanos era negar a los hombres el sostén emocional que las relaciones interpersonales proporcionan. Para lograrlo, los captores empleaban 4 tipos de tácticas:
La delación: los norcoreanos ofrecían a los prisioneros incentivos, como cigarrillos, cuando se traicionaban los unos a los otros.
La autocrítica: los captores reunían grupo de diez y doce soldados y aplicaban lo que Mayer describe como una psicoterapia de grupo distorsionada.
La ruptura de la fidelidad hacia los líderes y el país: el método que mas se utilizaba era el quebramiento lento pero inexorable de la lealtad de los soldados hacia sus superiores.
La ausencia de cualquier apoyo emocional positivo: se inundaba a los soldados de emociones negativas era quizás la forma más pura y maligna del vaciado del cubo.
Es posible que las actitudes positivas tengan un impacto superior a las negativas.
Las investigaciones dieron origen a la teoría del cucharón y el cubo. La teoría se basa en los siguientes principios:
Todos disponemos de un cubo invisible. Nuestra situación es óptima cuando nuestros cubos están llenos a rebosar y pésima cuando están vacíos.
Todos disponemos asimismo de un cucharón, en cada interacción con otros podemos emplear el cucharón para llenar o vaciar los cubos de los demás.
Cuando decidimos llenar el cubo de los demás conseguimos al mismo tiempo llenar el nuestro.






Conclusión
En realidad lo que dice la lectura es muy cierto pues muchas veces con una sola palabra que digas a alguien lo puedes lastimar para toda la vida, creo que hay muchas personas a las que solamente les gusta vaciar el cubo de las personas y nunca llenarlo y eso esta mal porque por eso el mundo esta tan mal porque vivimos con envidias, o tal vez por vergüenza no le decimos a alguien cuando se ve bien.
A pesar de que llenar los cubos va más allá del reconocimiento y la alabanza, estos son dos componentes importantes para generar emociones positivas en las organizaciones, aquellas personas que reciben reconocimiento y alabanza:
Mejoran su productividad individual.
Potencian el compromiso entre sus compañeros.
Tienen más posibilidades de continuar en su empresa.
Obtienen mejores puntuaciones en relación con la fidelidad y satisfacción de sus clientes.
Disfrutan de unos niveles de seguridad superiores y tienen menos accidentes laborales.
Una persona sola puede transmitir emociones positivas a todo un grupo llenando sus cubos con más frecuencia.
La principal razón por la que la gente abandona sus puestos de trabajo es que no se siente valorada.