CIERRE LAS BRECHAS

Este es un libro que trata de, Bill Ambers, es un gerente de servicios al cliente en una compañía se enfrenta a un problema de negocios: los resultados operacionales de una central de llamadas de servicios al cliente dependen en gran parte del desempeño humano y no están siendo satisfactorios. Con la ayuda de Michael St.Vincent, jardinero y legendario propietario de una empresa de diseño de jardines, Bill aprende a buscar sistemáticamente la raíz de los problemas a la vez que descubre cómo mejorar el desempeño mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilización de una herramienta para hacerlo.Cierre las brechas es lectura obligada para cualquiera que desee identificar y corregir los factores que afectan negativamente el desempeño, y hacer que el resultado final sea significativo y mensurable.
Menciona como muchas veces los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organización a veces detectan problemas y sin investigar a fondo la raíz del mismo, se dirigen de inmediato a aplicar algunas soluciones posibles
Cierre las Brechas presenta un programa fácil adaptación y tremendamente práctico para mejorar el desempeño de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al centro de servicios a una gran empresa de computadores.
Parte de la premisa de poder identificar muy bien el "es" o sea donde se está actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por último seleccionar el curso de acción y aplicarlo.
Se describe en forma sencilla las tres razones primordiales del porque se producen las brechas y los cuidados que se deben de tener para solucionarlos, ellos son las necesidades del negocio, las necesidades del desempeño y las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.
El problema principal es que los resultados operacionales dependen del desempeño humano, de cuán rápido y eficiente se resuelvan sus consultas en la primera llamada, de lo contrario repetidas consultas de los mismos clientes pueden bloquear el sistema.La posible solución es buscar la raíz de los problemas mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilización de una herramienta para hacerlo.
Se puede notar a través de la lectura del libro, la solución correcta de un problema, donde se deben de considerar algunas pautas importantes a saber:
1. Poder identificar muy bien el "es"
2. poder identificar lo que "debe ser"
3. aprender a identificar muy bien las causas de la brecha
4. seleccionar el curso de acción y aplicarlo.
Este es un libro basado a emprendedores y a los futuros empresarios, ya que nos muestra el como enfrentar los diversos problemas que se nos presentan dia a dia en nustras empresas, ya que si sabemos manejar nuestros problemas, implicando un mejor desempeno en nuestros empleados y nosotros mismos y yendonos mas a fondo para buscar la raiz de los problemas sabremos romper las brechas.
Este libro nos enseña a enfocar los diferentes motivos por los cuales se dan las circunstancias adversas, insertándolo a investigar, a obtener información, a analizar y a transformarlos en una oportunidad de triunfo, hasta llegar al éxito de ver las estadísticas de una forma más favorable para la compañía y sus trabajadores, porque estos se sentirán mejor viendo como sus sugerencias son tomadas en cuenta y juntos en una misma alineación ver el progreso en el tiempo de respuesta al cliente.
Nos motiva a remediar nuestros problemas a pesar de las adversidades, esta vez por medio de la experiencia de dos personajes jefes de área con una nueva jefa exigente pero motivadora, que al final resulta ser hija de quien ayuda a esta pareja a obtener sus logros teniendo todo adverso y simplemente cerrando las brechas.
Un libro muy interesante, de fácil lectura y con ideas que, por su simplicidad, pocas veces solemos tener en cuenta y que sin embargo, son básicas y esenciales para una buena gestión.
Lo más importante, es que son aplicables en cualquier administración y con buenos resultados. Por otra parte, a quienes ejercemos la función de jefe, administrador o líder, nos califica para ser mejores.
Es interesante poder enfocar la frase clave y es que tenemos que mirar hacia adelante, seguir investigando y promoviendo todo lo que nos va a hacer todavía mejores y la clave es el buen desempeño humano.